Cómo ganar la lealtad de los clientes

He descubierto que los clientes son exigentes y severos. Ellos recompensarán bien a aquellas compañías que sirvan a sus intereses, y de igual manera permitirán que quiebren aquellas compañías que les sirvan pobremente.

No es que a los clientes no les preocupe la suerte de determinada empresa, sino que ellos se preocupan aún más acerca de sí mismos, y su propia satisfacción, que lo que se preocupan por el éxito o el fracaso de una empresa en particular. Cuando tú ves un negocio que ha quebrado y ha tenido que cerrar sus puertas, puedes estar seguro que éste ha sido un negocio que no quiso o no pudo servir a suficientes clientes a un precio que les permitiera continuar operando. Los clientes simplemente silenciosamente salen de aquel negocio, les dejan saber a sus amigos y nunca vuelven.

La segunda parte de esta ley dice que los clientes siempre buscarán perseguir el camino más fácil para satisfacer sus necesidades más apremiantes. Desde el punto de vista del cliente, todas sus acciones están perfectamente calculadas. El cliente siempre sabe qué servirá mejor sus intereses.

Cuando tú te embarcas en un nuevo negocio, colocas todo tu futuro financiero a merced de poder satisfacer a tus clientes cada día. Desde el momento en que abras las puertas, tus clientes determinarán qué es lo que venderás, cuánto venderás, a qué precio y cuál será tu margen de ganancia.

La tercera parte de esta ley dice que todo plan de negocios debe empezar con el cliente en el centro. Uno de los peligros más grandes que cualquier empresa puede correr es perder el contacto con sus clientes y las necesidades que estos buscan satisfacer. Muchos empresarios tienden a hablar demasiado entre sí, ignorando a la persona que al final es quien determina el éxito o el fracaso de la compañía.

Toda junta directiva, todo comité de mercadeo, todo equipo de desarrollo de nuevos productos, debería erigir una estatua mental de su cliente y ponerla en la misma mesa donde ellos se sientan a tomar decisiones. Antes de cualquier reunión en la cuál se discuta lo que deseas hacer en cuanto a tus productos o servicios se refiere, pregúntate: Si esta estatua de verdad fuese mi cliente, y él se encontrara aquí, escuchándonos, ¿cuáles serían sus impresiones, que pensaría acerca de nuestros planes, apoyaría estas decisiones, que diría, contaríamos con su aprobación?

Concéntrate en tu cliente. Piense que es él quien le da vida a tu negocio.